Автоматизация технической поддержки

Компания "Энергон" стремилась оптимизировать работу первой линии технической поддержки, чтобы:

Снизить нагрузку на сотрудников.
Ускорить обработку заявок.
Увеличить доступность поддержки для пользователей (24/7).
Сократить операционные затраты и улучшить качество сервиса.

Решение

Внедрение системы автоматизации технической поддержки на платформе vsDesk с использованием искусственного интеллекта для оптимизации рутинных процессов.

Ключевые этапы реализации:

Этап 1: Автоматизация первой линии поддержки

Функционал:

Автоматическое назначение заявок на основе выбранного блока пользователем.
Исправление ошибок в заявке, например, неверно указанного функционального блока.
Подсветка потенциально критических заявок исполнителям.

Результаты:

Уменьшили времени на ручную обработку заявок.
Высвободили инженеров первой линии для работы на второй линии.

Этап 2: Автоматизация обработки проблем и отчетности

Функционал:

Генерация рекомендаций для типовых проблем и поиск решений в базе знаний.
Классификация проблем и их автоматическое объединение в повторяющиеся инциденты.
Автогенерация отчетов любого уровня сложности.
Чат-бот для первичной поддержки пользователей (24/7).

Результаты:

Сократили время на обработку заявок.
Увеличили доступности поддержки за счет круглосуточного обслуживания.
Снизили нагрузку на консультантов третьей линии.
Упростили мониторинг ключевых метрик в реальном времени.

Эффекты и выгоды

Сокращение операционных расходов - 50% на 1 линию и 15% на вторую линию. Выгода до 500 000 руб./мес.
Улучшение клиентского опыта: доступность поддержки 24/7, быстрые ответы на запросы..
Прозрачность процессов: аналитика и мониторинг ключевых метрик в реальном времени.

Почему это работает

Использование AI для автоматизации рутинных операций и построения умной системы поддержки позволило "Энергон" сократить затраты, ускорить работу службы поддержки и обеспечить высокое качество сервиса для клиентов.