Лаб ИТИИ-трансформация
    Презентация · Платформа коммуникаций

    AI-платформа управления клиентскими коммуникациями

    Автоматически обрабатывает обращения клиентов, запускает AI-сценарии, распределяет заявки и объединяет все коммуникации в едином рабочем пространстве.

    −70%
    времени на обработку обращения
    24/7
    приём заявок без менеджера
    100%
    опыта остаётся в компании
    <30с
    первый ответ клиенту
    Контейнеры, грузовик и самолёт — логистика как один из сценариев применения платформы
    Пользовательский путь

    Что видит клиент — шаг за шагом

    Путь клиента от первого касания до общения с менеджером в группе и постпродажных напоминаний. Реальные экраны рабочего продукта.

    ШАГ 01

    Переход в бота и приветствие

    Клиент приходит из рекламы, поста в YouTube или по ссылке и сразу попадает в бот. Бот здоровается и коротко объясняет, чем может помочь. Никаких регистраций и форм.

    Приветствие в боте
    Приветствие бота при первом заходе клиента
    ШАГ 02

    Согласие на обработку персональных данных

    Перед любыми вопросами бот запрашивает согласие на обработку ПД и номер телефона. Без подтверждения сценарий дальше не идёт — это закрывает требования 152-ФЗ.

    Согласие на обработку ПД
    Запрос согласия на обработку персональных данных и кнопка «Поделиться номером телефона»
    ШАГ 03

    Выбор раздела кнопкой

    Клиент видит кнопки разделов и одним тапом выбирает направление: автомобили, мототехника, связаться с менеджером, о компании.

    Выбор раздела
    Кнопки разделов: Автомобили, Мототехника, Связаться с менеджером, О компании
    ШАГ 04

    Свободный вопрос текстом

    Альтернативный вход: клиент пишет вопрос своими словами — бот сразу отвечает по делу и предлагает следующий шаг.

    Свободный вопрос
    Диалог: клиент пишет вопрос про LED-фонари для тракторной техники, бот отвечает по делу
    ШАГ 05

    Бот выявляет интерес и задаёт уточняющие вопросы

    После выбора раздела или свободного вопроса бот сам понимает, чего хочет клиент, и ведёт по уточняющим вопросам своего сценария. Для клиента это обычный диалог — без всяких форм.

    Бот уточняет детали
    Бот уточняет детали по сценарию мототехники
    ШАГ 06

    Интерес подтверждён — переход в группу

    Когда детали собраны, бот сообщает клиенту, что заявка принята, и одной кнопкой «Присоединиться» переводит его в общий чат с менеджером.

    Заявка принята, переход в группу
    Сообщение «Группа создана» и кнопка «Присоединиться»
    ШАГ 07

    Общение с менеджером в группе

    Вся дальнейшая коммуникация идёт в групповом чате: там уже есть AI-ассистент и живой менеджер с контекстом заявки. Клиенту не нужно ничего повторять.

    Общение с менеджером в группе
    Групповой чат: AI-ассистент и менеджер приветствуют клиента
    ШАГ 08

    Рассылки, статус заказа и напоминания в боте

    После сделки клиент продолжает получать в боте напоминания, статусы заказа и адресные рассылки — бот остаётся каналом связи на весь жизненный цикл клиента.

    Рассылки и статус заказа
    Сообщения от бота
    📦 Статус заказа #1284 — отгружено со склада
    🔔 Напоминание: ТО автомобиля через 7 дней
    📣 Рассылка: новые поступления мототехники из Японии
    Смысловое превью — конкретный шаблон сообщений настраивается под бизнес.
    Что получает бизнес
    1
    единое окно работы с клиентами
    2
    AI-обработка обращений
    3
    автоматическая маршрутизация
    4
    контроль работы менеджеров
    5
    масштабируемые бизнес-процессы
    Как работает система

    Один проход обращения — от клиента до базы знаний

    1. 1. Клиент пишет
      Любой подключённый канал.
    2. 2. AI анализирует
      Извлекает сущности, контекст и историю.
    3. 3. Определяет тип
      Классификатор намерений выбирает категорию.
    4. 4. Подбирает сценарий
      Подключается специализированный AI-агент.
    5. 5. Передаёт менеджеру
      Готовая карточка лида с параметрами.
    6. 6. Сохраняет историю
      Все шаги фиксируются для анализа.
    7. 7. Питает базу знаний
      Опыт обогащает работу AI-агентов.
    Система в работе

    Один процесс — четыре точки зрения

    Клиенты обычно видят только этот уровень системы. Ниже — что происходит на каждом из них.

    Что делает AI

    Ведёт по сценарию и собирает чек-лист

    AI определяет категорию обращения, подключает нужный сценарий и задаёт вопросы по чек-листу. На выходе — структурированные данные, а не свободная переписка.

    AI собрал чек-лист по сценарию «Мототехника»
    Скриншот: AI задал вопросы по сценарию мототехники и собрал структурированный чек-лист
    Что получает менеджер

    Готовая карточка лида в рабочий чат

    Менеджер получает не «перезвоните клиенту», а готовую карточку: категория, чек-лист, все детали запроса. Дальше остаётся только продать.

    Карточка лида, уходящая менеджеру
    Скриншот: карточка нового лида с категорией и чек-листом, отправленная менеджеру
    Единое окно работы

    Центр коммуникаций объединяет все диалоги

    Менеджер видит все группы клиентов: статус, интерес (Менеджер, Автомобили, Карго…), последнее сообщение и активный диалог справа. Не нужно скакать между чатами в Telegram — всё в одном окне.

    Центр коммуникаций · единое окно работы
    Скриншот Центра коммуникаций: список групп клиентов с интересом, последним сообщением и активным диалогом справа
    За каждым сообщением клиента скрывается внутренняя логика обработки, маршрутизации и контроля.
    Масштаб системы

    Что происходит после сообщения клиента

    1. 01
      Клиент написал сообщение
      Сообщение принято в одном из подключённых каналов.
    2. 02
      AI анализирует запрос
      Извлекает сущности, контекст и историю общения.
    3. 03
      Определяет тип обращения
      Классификатор намерений выбирает категорию.
    4. 04
      Выбирает нужный сценарий
      Подключается специализированный AI-агент.
    5. 05
      Заполняет данные
      Структурированный чек-лист собирается автоматически.
    6. 06
      Передаёт менеджеру
      Готовая заявка попадает в групповой чат с клиентом.
    7. 07
      Сохраняет историю
      Все шаги фиксируются в карточке клиента.
    8. 08
      Руководитель видит всё
      Контроль, аналитика и нагрузка — в реальном времени.
    Что происходит внутри

    Платформа управляет всей цепочкой взаимодействия

    Это не один бот. Это слой, который связывает клиентов, AI и сотрудников в один управляемый процесс.

    01
    Каналы коммуникаций
    ↓
    02
    Центр коммуникаций
    ↓
    03
    AI-оркестратор
    ↓
    04
    Специализированные AI-агенты
    ↓
    05
    Менеджеры
    ↓
    06
    CRM и внутренние системы
    Структура промптов

    Поведение AI собирается из слоёв

    Каждый слой отвечает за свою часть — и редактируется отдельно. Без кода и без переписывания всего сценария. Каждый слой версионируется и откатывается независимо.

    Админка · Промпты и контент
    Скриншот админки: структура промптов — системный промпт, стиль, контекст диалога, промпт агента, база знаний
    1. 01
      Основной системный промпт

      Роль агента, задачи, информация о компании. База, на которой держится поведение.

    2. 02
      Стиль общения

      Тон, формальность, эмодзи, длина ответов. Единый голос продукта на всех сценариях.

    3. 03
      Контекст диалога

      Чек-лист, история переписки и текущий интерес клиента — подмешивается в каждый ответ.

    4. 04
      Промпт агента

      Поведение под конкретный класс намерения: Авто, Мото, Карго, Оплата, Менеджер и т.д.

    5. 05
      База знаний

      Фактическая информация о продуктах, ценах и процессах. Используется во всех ответах.

    Классификатор намерений

    Любое сообщение сначала проходит классификатор

    Классификатор определяет класс намерения и подключает нужного агента. Классы, условия и версии настраиваются в админке — без разработчиков.

    Админка · Классификатор
    Скриншот админки: таблица классификатора намерений с классами, условиями, версиями промпта и типом группы
    Много классов одновременно

    Автомобили, Мототехника, Карго, Менеджер, Оплата инвойсов, О компании, Другое — настраивается под бизнес.

    Условие классификации

    Для каждого класса описано, какие запросы в него попадают. Это и есть «мозг» маршрутизации.

    Своя версия промпта на класс

    v1, v2, v4 — каждая категория эволюционирует независимо. Можно откатить только один класс.

    Тип группы — РОП или Информационный

    Определяет, что произойдёт после квалификации: создаём группу с менеджером или закрываем вопрос информационно.

    Из чего состоит платформа

    Это не один бот — это семь связанных подсистем

    💬
    Каналы коммуникации

    Точки взаимодействия с клиентом. Сейчас активен Telegram, подключаются Avito, MAX и VK.

    TelegramAvitoMAXVK
    🗂
    Центр коммуникаций

    Рабочее место сотрудников.

    ⚙️
    Административная панель

    Настройка системы.

    ✦
    AI-агенты

    Автоматическая обработка обращений.

    📚
    База знаний

    Правила и информация компании.

    👥
    Система ролей

    Разделение доступа между сотрудниками.

    🛠
    Инфраструктура

    Сервер, контейнеры, развёртывание и сопровождение.

    Управление прямо из чата

    Команды бота прямо в групповом чате

    Менеджер или РОП может вызвать действия бота короткой командой в группе клиента — без захода в админку. Бот сам выполняет сценарий и фиксирует результат в карточке клиента.

    Сценарий «собери отзыв»
    собери отзыв
    1. 1РОП пишет в группу: «собери отзыв».
    2. 2Бот находит активную группу клиента и просит оценить заказ по 5-балльной шкале.
    3. 3Клиент ставит оценку → бот: «Спасибо, оставьте, пожалуйста, отзыв одним сообщением — что понравилось и что можно улучшить».
    4. 4Бот сохраняет оценку, текст отзыва и дату в карточке клиента.
    5. 5Данные доступны в админке и через API для отчётов.
    Отправить документ

    Бот достаёт нужный файл из базы знаний и публикует прямо в группе.

    Передать заявку

    Переключает группу на другого менеджера или РОП и переносит контекст.

    Создать счёт

    Формирует счёт по данным клиента и отправляет в чат.

    Поставить напоминание

    Напомнит клиенту или менеджеру в нужный момент.

    Список команд расширяется под бизнес — это обычный пункт в админке.
    Гибкость платформы

    Принцип работы AI в разных бизнесах

    Логистика

    AI собирает параметры перевозки и передаёт готовую заявку менеджеру.

    Недвижимость

    AI определяет потребность клиента и подбирает сценарий работы брокера.

    Автобизнес

    AI собирает требования к автомобилю и формирует запрос для менеджера.

    Услуги

    AI отвечает на типовые вопросы и проводит первичную квалификацию клиента.

    Меняется бизнес-логика, сценарии и база знаний. Ядро платформы остаётся тем же.
    Пример применения

    Логистика — один из сценариев

    Платформа уже используется в логистической компании для обработки заявок на грузоперевозки и подбор техники. Это один из сценариев — ядро системы остаётся тем же для любого бизнеса с входящим потоком обращений.

    Это не бот. Это платформа, которая превращает входящие в управляемую выручку

    Каждое сообщение клиента — в работе, под контролем и с историей. Без потерь, без хаоса, без зависимости от настроения менеджера.

    Ни одна заявка не теряется
    Менеджер работает в одном окне
    Руководитель видит всё — в реальном времени